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テレワーク・在宅勤務の導入 -次世代のコールセンター-

長期化するコロナ禍では、感染リスクが高くなる密集、密室、密接の「3密」を避けるニューノーマルな生活様式が浸透し始めています。

 

しかし、以前として各地で集団感染のクラスター発生がやまず、先日も都内のコールセンターでクラスターが起こりました。

 

充分な対策をとっていても、コールセンターは「3密」になりやすく、感染リスクが高い職場だといわれています。

 

必要なBCP対策は取っているでしょうか。

 

ニューノーマルなBCP対策

コールセンターのかつてのBCP対策といえば、地方に拠点を設け、物理的に拠点を分散させることで、事業の継続を可能にするというものでした。

 

しかし、この方法は自然災害の発生を想定したもので、今回の新型コロナウィルスのような感染症対策にはコールセンターそのものの見直しをはからなければなりません。

 

ニューノーマルなBCP対策として、有効なのは、テレワークの環境を整えるということがあげられます。

 

技術の進化を利用したBCP対策

コールセンターのテレワーク化は、「情報セキュリティへの懸念」「エスカレーションの難しさ」「応対品質管理」などの理由から、なかなか進まずにいました。

 

しかし、近年では、技術が進化し、しかも安価に導入、利用ができるということで、コールセンターのテレワーク化を進める企業が増えています。

 

また、通常ではテレワークを行わなくても、災害時にはテレワーク化で事業継続を行えるように対策を行う企業も増えています。

【導入事例】災害リスクの顕在化からCTIをクラウドへ→

採用難にも備えて

コールセンターの課題として、定着率の低さなど慢性的な人材不足があげられています。

 

しかし、在宅コールセンターの環境を整え、働き方を選ぶことができることで、優秀な人材の離職を防ぐことへの期待も高まります。

 

実際に、新型コロナウィルスの感染拡大移行、求職者の企業を選ぶ基準として、「テレワークができるかどうか」がよくあげられています。「テレワークができることが企業の魅力につながる」というよりは、「社会情勢に対して柔軟な変化を行える企業かどうか」が選定のひとつになっているのだといえます。

 

長期的な人材確保の点からも、ニューノーマルなBCP対策を検討してみてはいかがでしょうか。

 

 

クラウドを活用したBCP対策やコールセンターのクラウド化など、無料での相談会を行っています。ぜひご利用ください。

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