テレワーク・在宅勤務の導入　－顧客電話対応・コールセンター構築－

新型コロナウイルス感染防止対策として、企業ではテレワークの導入が急加速で行われました。
テレワークを実施する際、「電話の対応をどうするか」を検討した企業もあると思います。
また一方で、「電話の対応があるので、出社する社員が必要」といった企業も多く見られたようです。

今回は、「顧客の電話対応について」の解決策をご紹介します。

1.急なテレワーク導入実施ででた改善するべき問題点

営業職など、通常より携帯電話を利用する場合は、会社から貸与している場合も多く、お取引先とのやり取りは、問題なく行われたでしょう。

しかし、通常携帯電話を貸与していないスタッフ全員に携帯電話を貸与を考えると、端末購入代金に加え月額利用料の固定費がかさんでしまうというコスト面の問題から、個人契約の電話に頼った企業もあったかもしれません。

個人契約の携帯電話は、経費として不透明になることもあり、また、トラブルが起きた場合の責任の所在など課題が残ります。

会社の固定電話に着電があった際、携帯電話へ転送するサービスも多くありますが、転送費用がかさんでしまいます。また、前述のように携帯電話を会社で貸与するとなると問題も多くでてきます。

将来を見据えたシステム導入を行うには、予算を抑えながら、各企業にあったシステムを検討することが大切です。

2.クラウドでコールセンター構築

課題解決に注目されているのが、クラウドでのコールセンター導入です。
AWSのサービスである、Amazon Connectの導入で、PC上での電話の受発信が可能になります。

自宅などでテレワークをしているPC上で、電話対応ができることから、電話の課題を解決しています。

通常の電話のように電話を受けた人が他の人へ電話を取り次ぐことも可能で、発信も画面上のダイヤルから行うことができます。

また、営業時間を設定することができ、営業時間外には音声アナウンスで案内を設定できます。

顧客の電話対応も問題なく対応でき、難しいと考えられていたコールセンターのテレワークの実現も可能になります。

3.初期費用をかけずに導入できる改善策

Amazon Connectの場合、パソコンさえあれば高額な機材が必要ないので、導入費用が少なくすみます。

また、利用した分の従量課金のみを支払いになり、最低契約期間などの縛りがコスト面でも負担が軽減されます。

アカウントはコール数の変動に合わせて、増減可能なので、繁忙期や閑散期に合わせて柔軟に対応することができるので、一部の部署から導入を進めるというようなスタートも可能になります。

→コールセンター構築について詳しく見る

4.システム導入を成功させるには

今回のような緊急事態宣言の環境下において、急な実施導入を行ったため、新たな問題点が浮き彫りになった企業も多いかと思います。

テレワークを一時的なものと考えず、

『働き方改革』として、長期的な施策として活用できるシステム導入を考慮

することが大切です。
また、
自然災害などで社員が出社できない事態に陥っても、

在宅で業務継続を可能にするなどBCP対策からの観点

としても、今企業は様々な既存のシステムの見直しが必要となっています。

「なにから導入したらよいかわからない。」
という方は、実績が多い企業に相談するのがよいでしょう。

自社の業務にAmazon Connectが適しているか知りたい。
他のクラウドサービスとの相性も確認したい。という方は、ぜひご相談ください。

テレワーク・在宅勤務の導入について