Amazon ConnectをLexと連携してみよう

Amazon Connectはクラウド上で構築するコールセンターの様なサービスとなっていますが、
電話応答のフローの中に、AWSのチャットボットサービスのLexを組み込むことが出来ます。

今回はこの機能を使い、音声による電話転送を行ってみようと思います。

概要

大まかの流れとしてはConnectに電話をかけたらLexが呼び出され、話したい相手を伝えたら
LambdaがDynamoDBより電話番号を引っ張り出し、Connectが電話の転送を行う……
という仕組みを作ってみましょう。

それでは早速始めます。

連絡先のDBの作成

後ほど分かりますが、LexのチャットボットをConnectと連携させるには両方共同じリージョンではいけないので、今回はバージニア北部で作りましょう。

名前、及び電話番号を保存する為のDBをDynamoDBで作成します。

市外局番や携帯電話番号が０から始まる場合は、０を外します。

Lambda関数の作成

続いてLexから名前を渡されたら電話番号を返すLambdaを作成します。
Lambdaが電話番号をDBから取ってきた後、Lexがその電話番号をConnectに渡す必要があるので

レスポンスのsessionAttributesに電話番号を含めるのを忘れないようにしましょう。

Lexでボットの作成

Lambdaが完成したらLexでチャットボットを作ります。

まずは転送先専用のスロットを作成しましょう。転送先の名前がSupportとMobileのみの場合はこんな感じになります。

繋ぎたい連絡先を聞き出すインテントを作成し、先程作成したスロットを埋め込み、処理用のLambdaに流します。

ボットの作成に関しましては以下の記事でも説明しています。

Amazon Lexでチャットボットを作ってみよう

xp-cloud.jp

Connectの設定

まずLexをConnectに追加する必要があるので、Amazon Connectのコンソール画面より「問い合わせフロー」→「Amazon Lex」→「+Lexボットの追加」
で先程作成したボットを追加します。

ここの連携は同じリージョンにLexのサービスが展開されてないと表示されないので注意が必要です。

後はお問い合わせフローを作成すれば終わりです。

Connectに管理者としてログインし、新しい問い合わせフローを作成します。

Lexの呼び出しは「顧客の入力を取得する」より設定します。
ここでは作成したボットの情報を入力して行きましょう。

ここの呼び出したLexインテントのsessionAttributeは$.Lex.SessionAttributesよりConnect内で呼び出せます。
ので、「終了/転送」より「電話番号への転送」を追加し、国コードを日本、
電話番号に「$.Lex.SessionAttributes.{レスポンスの電話番号キー}」を設定しましょう。