Amazon Connect ~個別エージェントへの通話転送~

こんにちは。katoです。

今回は昨年末に追加されたAmazon Connectの個別エージェントへの通話転送機能をご紹介させていただきます。

概要

Amazon Connectの個別エージェントへの通話転送機能を利用することで、特定のエージェントを指定して直接通話を転送させることが可能となりました。

この機能を利用することで、顧客と担当エージェントの紐づけや、専門技能に基づいた特定エージェントへの転送といったことが可能となります。

今回はこの個別エージェントへの通話転送機能を利用して、問い合わせ履歴に基づき、前回の担当エージェントに優先的に転送を行う問合せフローの作成を行っていきます。

なお、今回は電話番号以外の顧客情報は利用しません。

事前に電話番号と顧客名などをデータベースに登録し担当者を決定することも可能ですが、事前作業が面倒なうえ、登録外の電話番号への対応や登録情報の更新など運用において面倒な点も多くあります。

今回は上記のようなデータベース管理作業が不要なシンプルなコールセンターの仕組みをご紹介します。

手順

まず初めに問い合わせフローで必要となるリソース類を用意して行きます。

DynamoDBテーブル

今回DynamoDBは電話番号と前回の担当エージェントを紐づけるために利用します。

本記事ではプライマリパーティションキーを「Number」としてテーブルの作成します。

プライマリソートキーの指定は不要です。

Lambda関数

今回ご紹介する問い合わせフローでは以下の3つのLambda関数を利用します。

・担当者確認用
・エージェント指定用
・担当者登録用

担当者確認用Lambda関数

import json
import boto3
import os

connect = boto3.client('connect')
dynamodb = boto3.client('dynamodb')

def lambda_handler(event, context):
    phnum = event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']
    print (phnum)
    getitem = dynamodb.get_item(
        TableName=os.environ['Table'],
        Key={
            'Number': {
                'S': str(phnum)
            }
        }
    )
    if "Item" in getitem:
        username = getitem['Item']['Agent']['S']
        return {'user': username, 'users': username, 'number': phnum}
    else:
        listusers = connect.list_users(
            InstanceId=os.environ['Instance']
        )
        username = listusers['UserSummaryList'][0]['Username']
        return {'user': username, 'users': username}

環境変数としてAmazon ConnectのインスタンスARNとDynamoDBのテーブル名指定してください。

このLambda関数では発信元の電話番号を基に、DynamoDBのアイテムを検索し、電話番号が一致するアイテムが存在すれば担当エージェントを返します。

アイテムが存在しない（問い合わせ履歴が存在しない）場合には、新規の問い合わせとして適当なエージェントを返します。

今回、空き時間のチェックは行っていないので、list_usersの結果に基づいて毎回同じユーザからステータスチェックが行われる可能性があります。

新規の問い合わせが多いようなケースでは、担当者に偏りが出る場合が御座いますので、ランダムでエージェントを指定するなどの対応が必要になる可能性が御座います。

なお、キューへの転送では転送先エージェントの情報を取得できないので今回は利用できません。

エージェント指定用Lambda関数

import json
import boto3
import os

connect = boto3.client('connect')

def lambda_handler(event, context):
    print (event)
    user = event['Details']['Parameters']['user']
    users = event['Details']['Parameters']['users']
    userlist = users.split(";")
    listusers = connect.list_users(
        InstanceId=os.environ['Instance']
    )
    for i in range(len(listusers['UserSummaryList'])):
        username = listusers['UserSummaryList'][i]['Username']
        if username not in userlist:
            users = users + ";" + username
            return {'user': username, 'users': users, 'status': 'available'}
        else:
            pass
    return {'status': 'unavailable'}

環境変数としてAmazon ConnectのインスタンスARNを指定してください。

このLambda関数は担当者確認用Lambda関数の結果として受け取ったエージェントが利用不可の場合に、次のエージェントを指定するための関数となります。

エージェントステータス確認用のAPIがまだ存在しないため、問い合わせフロー側にて一人ずつ判定する必要があり、このようなLambda関数を利用しております。

なお、最後のreturn文はLambda関数が必要以上に呼び出されることを防ぐ目的で利用します。

このreturn文をなくした場合、すべてのエージェントが利用不可の期間中、エージェントがAvailableになるか電話が切られるまで処理がループされ必要以上にLambda関数が実行されてしまいますのでご注意ください。

担当者登録用Lambda関数

import json
import boto3
import os

dynamodb = boto3.client('dynamodb')

def lambda_handler(event, context):
    user = event['Details']['Parameters']['user']
    phnum = event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']
    putitem = dynamodb.put_item(
        TableName=os.environ['Table'],
        Item={
            'Number': {
                'S': phnum
            },
            'Agent': {
                'S': user
            }
        }
    )
    message = &quot;担当者にお繋ぎ致しますので少々お待ちください。&quot;
    return {'message': message}