こんにちは。katoです。
今回はAmazon Connectのインバウンドシステムに自動コールバックの機能を組み込んでいきたいと思います。
概要
今回ご紹介する自動コールバックの機能は、Amazon Connectのコンソール上から簡単に設定できます。
通常の問い合わせフローにコールバックの設定を組み込むだけなので、スクリプトやAWSサービスの知識があまりない方であっても簡単に設定できます。
今回は下記の処理を行う問合せフローを作成します。
エージェントの状態確認と顧客入力の機能も組み合わせて、より実際のコールセンターに近いシステムを作っていきます。
手順
それでは実際に構築を行っていきますが、手順としてはAmazon Connectの問い合わせフローを作成するのみになります。
なお、Amazon Connectのキューやエージェント設定等の基本的なセットアップは今回は省略させていただきます。
今回作成したフローは以下の様になります。
各設定を順にご説明していきます。
・音声の設定 利用可能なエージェントが存在しない場合に自動応答を行うため、日本語の音声設定を行っています。
・キューの設定 利用するキューを選択します。 人員の確認設定よりも前に配置する必要があるので注意してください。
・人員の確認 利用可能なエージェントが存在するかを確認しています。 利用可能なエージェントが存在する場合はエージェントに転送し、利用可能なエージェントが存在しない場合には顧客入力のステップに進みます。
・顧客キューフローの設定 利用可能なエージェントが存在する場合に転送する顧客キューフローを選択します。
・顧客の入力を保存する テキスト再生と顧客入力の設定を行います。
・問い合わせ属性を確認する 入力された情報に基づき処理を分岐させます。 1が押された場合はキューに転送し、エージェントが利用可能になるまで待機させます。 2が押された場合はコールバック設定のステップに進みます。
・コールバック番号を設定する 問い合わせ元の顧客電話番号宛てにコールバックするよう設定します。
・キューへ転送 コールバックの設定はコールバックキューに転送する必要があります。
動作確認
作成した問い合わせフローを電話番号に関連づけて動作の確認を行ってみます。
エージェントが利用可能 → 直接エージェントに転送
エージェントが利用不可で1をプッシュ → エージェント利用可能になると通話確立（通話が確立するまではプロンプトループ等の顧客キューの処理を実行）
エージェントが利用不可で2をプッシュ → プロンプトが再生され通話終了
コールバックの設定が行われると、しばらく時間をおいた後、利用可能なエージェントに対してコールバックの着信が届きます。
エージェントが通話を受信すると、コールバック先となるお客様の電話番号に荷電される仕組みとなります。
まとめ
今回はコールバックの仕組みを組み込んだAmazon Connectのコールセンターシステムについてご紹介させていただきました。
東京リージョンでのサービスリリースが予定されていることも正式に発表され、Amazon Connectは今後より身近なサービスになっていくかと思われます。
Amazon Connectはコンソール操作だけでもしっかりとしたコールセンターの仕組みを作り上げることができるサービスとなっておりますので、ご興味のある方は是非お試しになってみてください。
