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テレワーク・在宅勤務の導入 -コールセンターのBCP対策-

コールセンターのテレワーク

新型コロナウィルスの感染拡大はまだまだ続きそうです。

 

ワクチンの開発など見通しがたたず、医療的な根本的対策がいつになるのかわからないままですが、活動を行わなければならず、社会全体はニューノーマルとして動き始めています。

 

感染予防対策として3密を避けるよう注意喚起が行われていますが、密が避けられない職種としてコールセンターがあげられます。

 

以前は、コールセンターのテレワークは難しいとされていましたが、近年ではクラウドを利用することにより、コールセンターのテレワークも可能になりました。

 

実際、コロナ禍において、コールセンターのテレワーク化を導入する企業も増えてきました。

 

 

BCP対策としても

コロナウィルス感染者がでたコールセンターもありますが、テレワークや他の拠点で業務を継続しました。

 

逆にいうと、単一拠点のコールセンターでは、業務が完全に止まってしまっていたかも知れません。

 

コロナウィルス感染防止対策としてだけではなく、地震や台風などの自然災害が起こった場合にも、稼働を維持する方法として、拠点を分散することが重要だと言えるでしょう。

 

クラウドは、冗長・分散が容易に行えるので、BCPの観点からも有効だと言えます。

 

クラウドの活用で拠点を分散

クラウドのサービスを利用すれば、在宅勤務をしていても、着信コールやメッセージをエージェントにルーティングする機能を使用して、緊急情報や個別のカスタマーサービスが可能になります。

 

スモールスタートから始めることができ、繁忙期や閑散期に席数を増減させたり、CRMなどの連携が可能なので、様々なシーンで柔軟に対応することも可能です。変化の予測がつかず迅速さが求められる今後には、大きなメリットとなるでしょう。

おてがるCTI

 

 

コールセンターのテレワーク導入は、「顧客の個人情報を扱うためセキュリティ面で難しい」と対策が遅れている企業も多いですが、テレワークの推進は企業に求められる最優先の安全対策のひとつです。

 

今までと同じ方法を行っていては、変わりゆく社会に取り残されてしまいます。

 

・顧客管理システムを在宅でどこまで参照できるようにするか
・端末は何を利用するか

 

など、この時期だからこそ企業のセキュリティポリシーにあったテレワークの導入が可能かどうか、もう一度検討してみてはいかがでしょうか。

 

 

 

無料の相談会で、実績が多い専門家にアドバイスを求めるのもよいでしょう。

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テレワーク・在宅勤務の導入について

→ICT環境について
→オンラインストレージの選び方
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→顧客電話対応・コールセンター構築
→スモールスタートやトライアルから始める
→セキュリティ対策を見直す
→クラウド移行
→テレワークのメリット

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