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AWSやシステム・アプリ開発の最新情報|クロスパワーブログ

テレワーク・在宅勤務の導入 -クラウドでコールセンター-

新型コロナウイルス感染拡大に伴い、政府は企業に在宅勤務や時差式出社を推奨してきました。

緊急事態宣言が解除された後も、ニューノーマルな働き方として今後も継続されていく傾向にあります。

また、テレワーク化するのが難しいと思われていた業種も、クラウドの利用でテレワーク化する企業が増えています。
『コールセンター業務』もその一つです。

密閉・密集・密接の「3密」の環境のもと働くのは、感染リスクが高いとされ、実際にそのような環境になりがちなコールセンターでは集団感染も見られました。

 

自社で感染者がでた場合は、業務停止をせざるを得ません。

 

顧客対応として業務を続けていかなければならないコールセンターこそ、拠点を単一にせず、テレワークの導入を行い「リスクの分散」を行う必要があるのかもしれません。

 

 

コールセンターをクラウドで

クラウド上でコールセンターを構築する場合、『音質』が不安視されてきました。
しかし、最近では、技術の進化に伴い高音質が実現されています。

 

また、コスト面でも、初期投資として高額な機器の用意は不要。運用費は、長期契約や前払い料金、また、月額料が不要。分単位で利用した分だけ課金されます。

 

急な増席、減席が可能なので、繁忙期や閑散期への柔軟な対応でき、顧客関係管理 (CRM) ソリューションや AWS プラットフォームなど、他のシステムと簡単に統合可能で、各企業のニーズにあった連携を行うことができます。

 

クラウドの導入で、高音質、可用性、拡張性に優れたコールセンター運用がテレワークで可能になるのです。

 

→クラウドでコールセンター おてがるCTI

 

変化するコールセンター

「オンプレミス型のシステム」「集中している拠点」などのコールセンターでは、BCP対策としてもリスクが高いといえます。

 

新型コロナウイルス禍によって状況は変わりました。

 

今までと同じ形でコールセンターを運営し続けるのは、業務停止リスクが大きいと言わざるを得ません。

 

今後は、万が一のために完全に業務停止しないよう、リスク回避としてクラウドを利用したテレワークのコールセンターの需要が増えていくでしょう。

 

懸念やワクチンが開発されるまで予断を許さない状況は続きます。企業としてはまだ不十分な対策を見直し、一刻も早く対応する必要があります。

 

 

 

導入事例や対応可能かなど知りたい方はぜひご相談ください。無料、またWEB会議も可能です。

 

 

 

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